Inadimplência escolar: táticas para cobrar mensalidades em atraso

Este artigo é parte do ebook gratuito “Guia de cobrança de inadimplentes” . Te convidamos a continuar aprendendo com esse material. Boa leitura!

Cobrar mensalidades em atraso sempre foi um grande desafio para as instituições, principalmente porque deixar de receber os valores devidos é uma situação que causa impacto direto na qualidade do principal serviço: o ensino. 

Antes de mais nada, é preciso compreender que existem pequenos atrasos que podem sair do planejamento dos responsáveis financeiros, e manter-se atento a esses casos. Mas o que fazer quando as situações de inadimplência tomam um grau maior de complexidade?

Recentemente, você conferiu nossa publicação com orientações para evitar a inadimplência escolar. Hoje, complementando o tema, trouxemos dicas práticas para gerenciar o número de alunos em débito com as mensalidades – desde os casos recentes aos mais complexos. Confere com a gente! 

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Como cobrar as mensalidades em atraso em primeiro momento? 

Para cobrar alguém, é muito importante entender que o primeiro momento da inadimplência pode ser considerado apenas como um atraso pontual. Assim como explicamos no artigo anterior, é importante que a escola defina em qual momento após o vencimento do boleto começa, de fato, a inadimplência escolar – dando brecha para os possíveis atrasos, que podem acontecer até, por exemplo, 30 dias após o vencimento do boleto. 

Nesse sentido, a inadimplência terá início a partir do momento em que o atraso ultrapassar esses trinta dias – acumulando, ou não, mês a mês a partir de então. Mas vale lembrar: situações como esta podem ocorrer e os responsáveis inadimplentes não são inimigos da instituição. Na lista abaixo, você verá algumas identificações para cada caso.

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Identifique os tipos de inadimplentes: 

• Esquecimento casual e aleatório;
• Esquecimento recorrente;
• Falta de pagamento por atraso no recebimento salarial dos responsáveis;
• Atraso decorrente de aperto financeiro momentâneo;
• Falta de pagamento mediante crise financeira ou diminuição da renda familiar;
• Cliente com perfil de “mau pagador”.

Importante ressaltarmos que, cada caso é um caso e as situações devem ser analisadas individualmente levando em conta o contexto familiar e o perfil do cliente. Por isso, veja alguns exemplos que podem auxiliar nos lembretes de pagamento antes do vencimento:

Defina uma cadência para os lembretes: 

1. Informar que o boleto está disponível por e-mail e SMS com 10 dias de antecedência;
2. Informar, um dia antes, por e-mail e SMS, que o boleto vence no dia seguinte.

Com esse exemplo, sugerimos dois contatos por meio de dois canais de comunicação antes do boleto vencer: SMS e e-mail. Essa estratégia ajuda a reduzir os casos de inadimplência escolar causados por esquecimento. 

As mensagens podem ter tom amigável e simpático, para que não pareça uma cobrança. A ideia aqui é mostrar que a instituição está facilitando o pagamento para o responsável.

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E depois que o boleto vencer? 

Nesse segundo momento, para os casos em que o boleto já atingiu sua data de vencimento, o tom deve variar de acordo com o passar do tempo – mas sem ser grosseiro em momento algum. A cadência de envios após vencimento conta com e-mails e telefonemas. 

O objetivo da ligação telefônica é tentar reverter as mensalidades em atraso antes que elas virem uma dívida maior, ocasionada por multa e juros, e acumule com as cobranças dos meses seguintes. Esse é o momento ideal para ouvir o que o responsável tem a dizer e apresentar alternativas para que o pagamento seja realizado com maior brevidade possível. 

É importante treinar a equipe para escrever os e-mails e fazer as ligações sem utilizar um tom de voz ou palavras que causem desconforto no responsável devedor. Esta pode ser a primeira vez que ele atrasa e, colocá-lo numa posição desconfortável pode desgastar o relacionamento entre a família e a escola. 

Confira também: Pagamento recorrente para escolas e cursos: como facilitar a cobrança

Exemplo de cadência de cobranças por e-mails e ligações:

• Informar atraso e solicitar pagamento enviando e-mail e SMS com 2 dias de atraso;
• Reiterar a importância do pagamento em dia, também por e-mail e SMS após 15 dias;
• Telefonar a fim de reverter a dívida após 25 dias; 
• Enviar novo e-mail e SMS com tom mais firme informando providências a serem tomadas quando atingir 30 ou 60 dias de atraso após vencimento.

Leia mais: Como reduzir a inadimplência com pagamento recorrente?

O que fazer quando o caso for complexo?

A partir deste ponto, a instituição pode optar entre duas possibilidades: manter a cobrança do valor integral ou iniciar um processo de negociação para encontrar junto ao responsável a melhor maneira de quitar a dívida, seja o valor parcial ou integral.

30 dias após o vencimento, a escola ou curso pode entrar em contato tanto para cobrar quanto para negociar as mensalidades em atraso. É importante que a negociação seja uma ação de reversão da dívida, o que não quer dizer que a instituição tem obrigatoriedade de conceder algum desconto ou parcelamento dos valores – mas deve-se levar em consideração a melhor maneira de solucionar a questão para ambos os lados.

Algumas dicas para uma boa ligação quando for negociar:

1. Identifique-se, e deixe claro o motivo do contato;
2. Mantenha um tom amigável na voz e seja atencioso;
3. Apresente todas as informações da dívida, como juros e multa;
4. Não tenha medo ou expresse insegurança durante o contato;
5. Busque entender a razão do atraso e ouça o que o responsável tem a dizer;
6. Analise o histórico pagador da família antes de entrar em contato; 
7. Sempre direcione a conversa para a solução do problema;
8. Lembre-se que é ilegal constranger um cliente;
9. Informe-o sobre as medidas judiciais cabíveis;
10. Sempre encaminhe um e-mail registrando o que foi falado em ligação.

Saiba mais: Índice de inadimplência escolar: o que é e como calcular

Otimize sua gestão e controle a inadimplência! 

É fato: quando a escola controla suas taxas de inadimplência, fica mais fácil potencializar o serviço ofertado. Em resumo, é de extrema importância definir bem os processos e treinar o time de cobranças – com isso, o cenário de inadimplência pode ser totalmente transformado na sua instituição de ensino, especialmente se as técnicas que te apresentamos estiverem aliadas ao uso do Sistema de Gestão Escolar da WPensar. 

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