Como usar o NPS para reter alunos

NPS – Veja como usar esse método para reter alunos

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Você já ouviu falar em Net Promoter Score (NPS)? Esta é uma métrica, muito utilizada pelo setor de marketing e que ajuda a medir a satisfação dos clientes de determinada empresa. No caso das escolas, o NPS é usado para avaliar a qualidade dos serviços oferecidos de acordo com a opinião de alunos e responsáveis. Saiba como utilizar o índice para avaliar a satisfação do seu público-alvo e garantir que não haja evasão escolar na sua instituição.

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Como usar o NPS para combater a evasão escolar

Combater a evasão escolar é um dos grandes desafios enfrentados por diretores e administradores de escolas. Afinal, quando os pais ou os estudantes optam por deixar a escola, a instituição fica com vagas ociosas e perde recursos valiosos para continuar investindo na educação, o que pode se desdobrar em problemas graves como a dificuldade de pagar as contas em dia ou continuar mantendo a equipe de professores completa.

Mas, o que fazer para evitar a evasão? A tática para evitar tudo isso pode ser simples. É necessário identificar alunos e responsáveis insatisfeitos, descobrir o motivo da insatisfação e buscar melhorias que solucionem os problemas apontados.

Mas como fazer esta análise? É exatamente esta a principal utilidade do NPS. Veja como aplicar o índice na sua instituição:

A pergunta-chave

Uma das grandes vantagens do NPS é a sua simplicidade. O índice é medido com base nas respostas dadas a uma pergunta. Se trata de uma questão poderosa, que traz informações importantes para a administração da instituição escolar:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa escola para um amigo?”

Você indicaria um local com o qual está insatisfeito para os seus amigos? Com certeza, não. O mesmo vale para o público da sua instituição de ensino. Por isso, com esta simples pergunta, é possível avaliar como a sua escola é vista por quem a frequenta. A pergunta pode ser disponibilizada no site da escola, nas redes sociais ou enviada por e-mail. O indicado é que as respostas sejam anônimas para aumentar a confiabilidade dos resultados e a efetividade da pesquisa.

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Separe os alunos e responsáveis por perfil

Depois de coletar as respostas, é hora de avaliar a satisfação dos alunos e responsáveis e de tomar medidas preventivas para combater as insatisfações e, é claro, a evasão escolar. Para isso, é preciso dividir estudantes e pais em três categorias – detratores, neutros e promotores. Veja como é simples fazer esta classificação:

  • Detratores – Quem deu notas entre 0 e 6. Estes são sérios candidatos a escolherem outra instituição. Afinal, se não recomendariam o local a um amigo é porque não estão satisfeitos com a escola. É importante descobrir o motivo da insatisfação para tentar solucionar o problema. Para isso, deve ser incluído um campo para que as pessoas possam descrever, brevemente, o que motivou a resposta dada. Assim, a administração da escola sabe exatamente o que precisa ser mudado para melhorar os serviços oferecidos.
  • Neutros – Quem deu as notas 7 e 8. De maneira geral, estas são pessoas que não estão insatisfeitas com a instituição, mas que também não percebem grandes diferenciais no local. Sendo assim, não são entusiastas em recomendar o local para amigos e existem grandes possibilidades de que mudariam de escola, caso encontrassem uma instituição com ensino semelhante, mas que oferecesse alguma pequena vantagem – como melhor localização ou mensalidade mais baixa. É importante identificar o que falta na escola para aumentar a satisfação destes pais e alunos.
  • Promotores – Quem dá as notas 9 e 10. Estes são os frequentadores ou responsáveis fiéis à instituição. Estão satisfeitos com a qualidade de ensino, falam bem do local para amigos e dificilmente trocariam de escola.

Use o índice como ferramenta de planejamento

O NPS também deve ser utilizado como ferramenta para o planejamento de ações de melhoria. Por meio desta métrica, é possível entender melhor a visão que alunos e responsáveis têm da escola, identificar exatamente o que precisa ser melhorado e prevenir a evasão escolar.

Também vale a pena designar um ou mais funcionários para que entrem em contato com alunos e responsáveis e façam uma pesquisa sobre o que pode ser melhorado e quais as sugestões para que elas possam ser realizadas. Essa prática mostra que a escola se preocupa com a opinião da comunidade escolar e que está sempre buscando formas de melhorar.

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