8 dicas para sua escola caprichar no atendimento ao telefone

Você já parou para pensar como os funcionários da sua escola fazem o atendimento ao telefone?

Ainda que essa questão não pareça tão importante à primeira vista, pensar no atendimento dos responsáveis ao telefone é, na verdade, essencial para estreitar a relação entre eles e a instituição de ensino. Afinal de contas, sabemos que o sucesso da educação depende do trabalho conjunto entre escola e famílias. O que é uma instituição de ensino senão uma parceira da família na educação de indivíduos?

Apesar de diversas facilidades de comunicação que possuímos hoje, o telefone ainda é um recurso bastante utilizado nas escolas. Por isso, preparamos com apoio da nossa equipe de “Sucesso do Cliente” algumas dicas para melhorar a experiência dos responsáveis quando eles necessitarem de atendimento telefônico.

Veja como garantir um atendimento ao telefone impecável!

1. Manter o sorriso na voz

Nossa voz muda quando sorrimos. Por isso, é sempre importante manter sempre o sorriso no rosto ao falar ao telefone. Nossa entonação de voz no atendimento ao telefone é o que vai fazer o responsável ficar confortável e se sentir seguro.

Há uma diferença muito grande em ouvir um “Bom dia.” ou um “BOM DIA!!”. Os primeiros segundos da ligação são essenciais para conduzir o tom da conversa.

Quando mantemos a energia na voz quebramos a resistência e ganhamos a confiança do responsável, mesmo quando estamos lidando com pessoas que estão “armadas”. O sorriso na voz mostra que os funcionários amam o que fazem e que estão dispostos a garantir o melhor atendimento possível.

2. Alinhar a linguagem

Como você se sentiria ao ligar para uma central de telemarketing pela segunda vez e receber um atendimento diferente daquele que você recebeu no primeiro contato? Provavelmente você acharia estranho.

A mesma sensação pode ocorrer quando os responsáveis entram em contato com a instituição de ensino. Por isso, é muito importante que todos aqueles que farão atendimento telefônico mantenham a mesma linguagem ao falar com o responsável. É preciso planejar tudo com os atendentes, desde o que se deve fazer ao telefone até o tom de voz que deve ser usado. A linguagem que a escola utiliza contempla todos os aspectos dessa interação.

3. Estabelecer processos

Este ponto é tão importante quanto o ponto acima. Ao estabelecer processos para o atendimento telefônico você também auxilia o alinhamento de linguagem, uma vez que é definido como agir em determinadas situações.

Por exemplo: pode-se negociar uma cobrança via atendimento telefônico ou para tal é necessário a presença do responsável na escola? É possível inserir uma atividade extra, como aula de Judô ou Ballet, solicitando via atendimento telefônico? Que informações podem ser passadas? Quais solicitações podem ser atendidas via telefone? Todas essas perguntas devem ser feitas e respondidas com a sua equipe para criar um fluxo coeso no atendimento.

4. Documentar os atendimentos

Uma das limitações do atendimento telefônico é a dificuldade de registrar o que foi dito durante cada contato. Por isso, ao finalizar o atendimento, é muito importante documentar o que foi conversado com o responsável. Assim, caso outro funcionário realize um atendimento com esse mesmo responsável, é possível acompanhar tudo que já foi abordado em contatos anteriores.

Com a tecnologia cada vez mais presente no nosso dia a dia, é possível melhorar todo o gerenciamento escolar de forma simples e rápida. Um sistema de gestão escolar, por exemplo, ajuda a organizar esta etapa muito importante no atendimento.

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5. Escutar atentamente

Ao atender um responsável ao telefone precisamos entender que esse contato também é um contato pessoal. Por isso, temos que “abraçar” nosso interlocutor, ouvir suas ponderações com atenção e estar disponível para solucionar o problema dele.

O ideal é separar algumas horas do dia apenas para ficar disponível para atender ao telefone. Caso isso não seja possível, atenda e diga que vai retornar a ligação em uma hora mais tranquila. Um pronto atendimento onde não se pode dar atenção ao responsável pode gerar uma experiência ruim.

Toda vez que você interagir com um responsável, lembre-se de que ele vai associar esse tratamento a como a instituição acompanha o desenvolvimento dos alunos. Por isso, o atendimento rápido, evasivo e impessoal deve ser evitado ao máximo.

6. Contornar momentos difíceis

Apesar de todo o cuidado no processo de atendimento aos responsáveis, sempre podemos receber ligações de pessoas insatisfeitas, seja por problemas do dia-a-dia do aluno ou por alguma dificuldade com um processo administrativo. Sempre estamos passíveis de vivenciar esses momentos. Ter essa consciência e calma ao lidar com situações de estresse é o mais importante.

Lembre-se: você nunca deve se indispor com pessoas, a indisposição deve ser sempre dirigida à situação em si. Depois de acalmar os responsáveis, é importante traçar formas de evitar que este tipo de indisposição ocorra novamente reestabelecendo os elos de confiança.

7. Focar em soluções

Quando alguém opta por realizar um contato telefônico é muito provável que essa pessoa queira resolver algum problema. Por isso, é preciso ter em mente que a meta de cada atendimento é entregar uma solução ao responsável, mesmo que parcial, garantindo a satisfação dele.

Não adianta fugir da responsabilidade e dar respostas evasivas. Para isso, é preciso conhecer bem os processos da escola e mostrar disposição e firmeza na hora de propor soluções para os problemas que os responsáveis trazem. Quando o atendimento ao telefone é assertivo e as solicitações são resolvidas, sua equipe demonstra competência e os pais se mantêm satisfeitos,

8. Investir numa relação de confiança

Você conhece a sua instituição como ninguém, seus alunos, seus professores e todo o quadro de funcionários. Todo o projeto político e pedagógico foi projetado com muito carinho e dedicação pelos envolvidos. Na rotina da instituição tudo é pensado para garantir o desenvolvimento e o bem estar dos seus alunos. Por isso, passe sempre essa confiança na sua voz.

Criar uma confiança é essencial principalmente no primeiro contato com o responsável, mas também em casos de resolução de algum problema Aos poucos os responsáveis vão estabelecendo uma relação de confiança com a instituição. Aproveitar cada contato telefônico para reforçar esses laços é muito importante para evitar a perda de alunos. Alunos ficam em instituições que seus responsáveis confiam!

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