NPS para escolas – entenda como medir a satisfação do seu público!
O NPS é um indicador que ajuda você a responder perguntas como:
- Os pais e alunos estão satisfeitos com sua instituição de ensino?
- Eles conseguem apontar pontos positivos e negativos, e ainda, eles recomendariam sua escola?
A métrica ajuda o gestor a entender se a escola caminha para entregar o serviço educacional de qualidade ou se precisa melhorar alguns aspectos durante o caminho.
É uma ferramenta para que você consiga compreender se as medidas tomadas apresentam resultado, se estão alinhadas às expectativas da comunidade escolar.
Com a pesquisa a escola consegue mapear também se a comunicação, e a construção de relacionamento com cada envolvido no processo de ensino-aprendizagem, está funcionando.
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O que é NPS – Net Promoter Score?
Utilizada por inúmeras instituições ao redor do mundo, o NPS é uma metodologia que busca avaliar a satisfação dos pais de alunos por meio de uma pergunta básica.
A métrica, divulgada pela revista Harvard Business Review em 2003, foi desenvolvida por Fred Reichheld.
Para chegar à pergunta definitiva, Reichheld contou com a ajuda de uma equipe para testar uma série de questionamentos e analisar como eles se relacionam com o comportamento dos consumidores. Das perguntas utilizadas, uma trouxe resultados efetivos na previsão do comportamento deles.
Adaptando a pergunta base ao cenário de educação, o questionamento a ser feito é:
Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar nossa instituição de ensino para seus familiares e amigos?
A métrica é simples, facilitando o processo tanto para quem responde as perguntas quanto para quem avalia os resultados. Além disso, o NPS pode ser usado em diferentes contextos e pode ser direcionado para cada persona da escola.
O NPS é um indicador que traz resultados quantitativos (resultado das notas de 0 a 10) e qualitativos (baseado em perguntas específicas para entender o que precisa ser mudado).
Por que calcular o NPS da sua escola?
Como você lida com experiências ruins e positivas na compra de um produto ou serviço?
Com isso em mente, Reichheld se baseia no pensamento em que:
- Se alguém tem uma experiência positiva, vai recomendar a instituição para amigos e familiares
- Já quem está insatisfeito com o local pode falar mal e tentar influenciar outras pessoas com a sua opinião.
Ao recomendarmos um serviço o fazemos porque, além de satisfeitos com o resultado, garantimos que essa satisfação também será obtida por quem recebeu nossa recomendação.
Dessa forma, quando um responsável indica sua escola a algum conhecido (por meio do famoso “boca a boca”), além de cliente, ele se torna um promotor da instituição. Isso faz com que sua marca ganhe valor e que a identidade dela reflita os bons serviços prestados.
Por outro lado…
existem aqueles que, além de não recomendar, falam mal do seu colégio (mesmo que continuem a ser clientes).
Ao falar mal de uma instituição de ensino, esse segundo grupo de pessoas não fala apenas para um ou dois conhecidos, mas tenta atingir o maior número de pessoas possível. Isso explica os posts em redes sociais e sites especializados em reclamações.
Informações importantes para o gestor:
Podemos ver que, ao realizar a pesquisa NPS, o gestor escolar consegue
- Entender o que motivou as notas dadas na pergunta definitiva;
- Identificar o perfil de cada pai e aluno, podendo traçar estratégias específicas de fidelização para cada grupo, ou até mesmo para cada cliente;
- Identificar os verdadeiros diferenciais da sua instituição de ensino (geralmente descritos pelos pais/alunos promotores);
- Identificar os principais pontos de melhoria da sua escola (tanto de processos quanto de pessoas e estrutura).
Além disso, diferente dos motivos de perda, essenciais para melhorar a captação da sua escola, o NPS ajuda a você ouvir e qualificar a opinião de de quem está dentro da realidade da sua escola.
Saiba o que os responsáveis valorizam na hora de escolher uma escola ou curso!
Como calcular o NPS da sua escola
Como vimos, o NPS é um indicador simples, que ajuda a prever o comportamento dos responsáveis dos alunos da escola. O método funciona assim:
#1 – A pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa escola a amigos e familiares?”
Use a agenda digital ou o e-mail para enviar a pergunta aos pais, alunos e colaboradores.
#2 – As categorias:
Os respondentes são classificados em três categorias, de acordo com a resposta dada:
- Detratores: quem deu notas de 0 a 6
- Neutros: quem optou pelas notas 7 ou 8
- Promotores: quem deu as notas 9 ou 10
#3 – O cálculo:
É calculado o NPS da escola, da seguinte maneira:
%NPS = %Pais e alunos promotores – %Pais e alunos detratores
O percentual de pais e alunos neutros deve ser ignorado para o cálculo do índice.
#4 – O resultado:
O resultado pode variar de -100% a 100% e a escola é classificada em quatro zonas, de acordo com o NPS obtido:
- Zona de Excelência: entre 75% e 100%
- Zona de Qualidade: entre 50% e 74%
- Zona de Aperfeiçoamento: entre 0% e 49%
- Zona Crítica: entre -100% e -1%
#5 – Avaliação:
São avaliadas as reclamações e sugestões de melhorias deixadas no questionário.
Exemplo:
Em uma situação com 100 respondentes, as notas ficaram distribuídas da seguinte forma:
- Promotores: 70
- Neutros: 10
- Detratores: 20
Cálculo: NPS = 70-20 = 50%
Nesse caso, a escola está na Zona de Qualidade.
Lembre-se:
O objetivo de toda instituição deve ser chegar à zona de excelência!
Escolas que se encontram nas demais zonas devem tomar medidas para fazer melhorias e garantir um maior nível de fidelização.
O NPS é, portanto, uma métrica essencial para que a escola avalie a satisfação dos pais, alunos e colaboradores.
Com as informações recolhidas, é possível entender quais pontos precisam de alteração com urgência. Assim, a gestão pode direcionar os trabalhos em busca da melhor qualidade do serviço.
Converse com seus públicos!
A escola constrói relacionamento de diversas formas com seus públicos e é muito importante entender o nível de engajamento deles com a instituição.
Você pode direcionar a pesquisa para cada público: alunos, responsáveis, ex-alunos e colaboradores. Envie pelo aplicativo de comunicação escolar e tenha acesso as seguintes informações:
- Alunos: entenda o nível de satisfação com o aprendizado e metodologia de ensino, compreenda qual é o diferencial para que alunos gostem da sua escola;
- Responsáveis: compreenda se a metodologia e o conteúdo estão alinhados aos desejos dos pais. Saiba também o nível de engajamento, se compartilham dos mesmos objetivos da instituição e se têm apontamentos para melhorar a qualidade do ensino;
- Ex-alunos: entenda qual o impacto da sua escola no formação de cada um;
- Colaboradores: veja o quão saudável é o ambiente de trabalho na sua escola, o que pode ser melhorado ou melhor gerenciado. Veja ainda se a equipe está caminhando para os mesmos objetivos.
Processo simples, análise completa!
Como vimos, o processo de pesquisa NPS é bem simples e resulta em uma análise completa sobre a sua instituição.
Embora a pesquisa dê muitos resultados muitas instituições acabam errando em pontos cruciais da metodologia e, por isso, não conseguem obter um resultado com qualidade.
Por isso, algumas instituições optam por contar com um parceiro na realização da pesquisa e análise do resultado. Nesse sentido, listamos as vantagens de se realizar a pesquisa NPS internamente (com a equipe da escola) e externamente (com um parceiro especialista):
Ao fazer a pesquisa internamente:
- Sua escola reduz custos. Ao dedicar alguém da sua equipe, o custo da pesquisa acaba sendo diluído no seu custo de operação, o que pode ser bem atrativo para algumas instituições;
- O processo está sob seu controle. Dessa forma, tanto a periodicidade, quanto a forma de aplicação da pesquisa ficam de acordo com os critérios escolhidos por sua gestão;
Ao escolher um parceiro para a realização da pesquisa:
- A pesquisa ganha maior credibilidade, uma vez que a presença de um terceiro demonstra aos respondentes a importância que a escola dá a este processo;
- Você conta com uma assessoria especialista;
- Comparativo com as demais instituições. Uma das opções, ao se contratar um parceiro, é conseguir uma análise comparativa do NPS de sua instituição com os de outras escolas, posicionando seu resultado com as demais instituições;
- Análise detalhada e completa. Um parceiro especialista no tema pode te entregar um relatório detalhando o NPS por unidade, ciclo, série e turma, levando comparativos que podem potencializar a gestão escolar;
- Histórico detalhado. Você pode contar, também, com uma análise histórica do desempenho da sua instituição, e todos os comparativos dela provenientes;
- O ideal é que o parceiro escolhido para realizar a pesquisa também possa emitir uma certificação para sua escola ou curso, como um Selo e Certificado de Excelência no atendimento educacional.
O NPS é uma métrica fundamental para que a escola ofereça um ensino de qualidade e serviços de excelência! Baixe o Guia de engajamento e veja também outras dicas para aumentar a satisfação com a sua instituição!
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Post escrito por Marcelo Silveira Lopes
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Atualizado em 11/07/2019 pela WPensar