Você sabe o que é CRM?

Você sabe o que é CRM?



 

Você já ouviu falar, mas não sabe o que é CRM? Em inglês quer dizer Customer Relationship Management. Em português traduzimos como Gestão de Relacionamento com o Cliente. O CRM pode ser usado em várias frentes e com objetivos diversos, mas sempre com uma
abordagem em que o cliente é o centro das atenções.

A função do CRM é captar dados de clientes, inseri-los em um banco de dados preferencialmente integrado,
para então distribuir para as áreas que o CRM abrange. São elas: marketing, vendas, serviços e suporte. O CRM pode ser utilizado em qualquer ramo de negócio em que se tenha um relacionamento do tipo produto/serviço – cliente, o que é muito amplo! Para melhor uso das informações, também é importante saber o motivo do contato inicial deste prospect.

A adoção do CRM significa uma mudança de atitude corporativa, em que a interação é acompanhada de forma inteligente, integrada e completa, desde seu início, na fase de prospecção, até o pós-venda. Em termos práticos, esta captação é feita por canais variados
(email, formulário, campanhas, promoções, sites, redes sociais…) e após, cada setor planeja suas ações. Inicia-se o ciclo de captação, adesão e fidelização.

Por meio da automação das interações e seus registros, (via email, email marketing, telefone, correio), em uma instituição de ensino, por exemplo, é possível informar sobre novos cursos, descontos, eventos, assuntos relacionados à rotina da escola, criar questionários e pesquisas de satisfação.

Mas o CRM vai além. É uma poderosa ferramenta de gestão e deve ser usada também para retenção de aluno, sabendo que o custo de conquistar um novo aluno é em média cinco vezes mais custoso que manter um antigo. Cabe aqui somar esforços para fidelizar o cliente. Não confunda fidelidade com a criação de uma carteirinha com foto, é muito mais do que isso! A fidelização é a criação de um vínculo que perdura após o término da prestação do serviço. Informações sobre cursos extras, vagas de emprego, assuntos que são de interesse e fazem
parte do mundo desta pessoa, são maneiras de manter o contato, sempre com conteúdo, pois mensagens vazias têm efeito contrário. Se essa pessoa ainda fizer divulgação positiva do seu nome, melhor!

Com a prática de captação, relacionamento e fidelização ativos, com o tempo será possível ver os resultados. Estes são percebidos quando a margem de lucro obtida com cada cliente tem incremento, o número de inadimplentes e de evasão é reduzido, e a fidelização, como mencionada anteriormente, é elevada. Aumenta-se a produtividade, uma vez que os processos são automatizados, economizam-se em material e até mesmo os departamentos trabalham com maior interação. Os problemas são todos resolvidos e o suporte prestado mais eficiente.

São inúmeras as aplicações e vantagens de se trabalhar com um sistema de CRM. Seja o seu negócio grande ou pequeno, é a melhor ferramenta para se gerir informações de maneira eficiente com os melhores resultados possíveis!

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Por WPensar

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