NPS – Saiba por que as escolas devem levar este indicador à sério



Como está a satisfação e a lealdade dos pais e alunos da sua instituição de ensino? Saber responder a esta pergunta é o primeiro passo rumo ao desenvolvimento de uma escola melhor.

Para isso existe uma métrica simples que pode ser usada para medir como está a qualidade dos relacionamentos e dos serviços prestados pela instituição: o Net Promoter Score (NPS). Você já ouviu falar deste indicador?

Net Promoter Score – o que é?

Utilizada por inúmeras instituições ao redor do mundo, o NPS é uma metodologia que busca avaliar a satisfação dos pais de alunos por meio de uma pergunta básica. A métrica, divulgada pela revista Harvard Business Review em 2003, foi desenvolvida por Fred Reichheld.

Para chegar à pergunta definitiva, Reichheld contou com a ajuda de uma equipe para testar uma série de perguntas e analisar como elas se relacionam com o comportamento dos consumidores. Das perguntas utilizadas, uma mostrou trazer resultados efetivos na previsão do comportamento deles.

Adaptando a pergunta base utilizada pelo NPS ao  cenário de educação, o questionamento a ser feito é: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar nossa instituição de ensino para seus familiares e amigos?”

Além de ser uma métrica simples, tanto para quem responde as perguntas quanto para quem avalia os resultados, o NPS pode ser usado em diferentes contextos, desde a avaliação de grandes empresas até a avaliação de instituições de ensino, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte.

O NPS é um indicador que traz resultados quantitativos (baseados nas notas de 0 a 10 dadas) e qualitativo (para entender o que precisa ser mudado, também é feita a pergunta: “O que motivou a sua nota?”).

Porque é importante calcular o NPS da sua escola

A pergunta definitiva proposta por Reichheld é baseada em um pensamento simples: se alguém tem uma experiência positiva, vai recomendar a instituição para amigos e familiares. Já quem está insatisfeito com o local, dificilmente falaria bem da instituição. Se a sua escola tem mais pessoas no segundo grupo, é preciso tomar medidas para evitar a evasão escolar e a transferência de alunos para outras escolas.

O NPS é um indicador simples, mas eficiente, que ajuda a prever o comportamento dos pais e responsáveis dos alunos da escola. Funciona assim:

1. A pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa escola a amigos e familiares?” é enviada por e-mail ou disponibilizada nas redes sociais da instituição.

2. Os pais e alunos são classificados em três categorias, de acordo com a resposta dada – detratores (quem deu notas de 0 a 6), neutros (quem optou pelas notas 7 ou 8) e promotores (quem deu as notas 9 ou 10).

3. É calculado o NPS da escola, da seguinte maneira: %NPS = %Pais e alunos detratores – %Pais e alunos promotores. O resultado pode variar de -100 a 100.

4. São avaliadas as reclamações e sugestões de melhorias deixadas no questionário.

Com base nesses dados, a escola pode tomar medidas para melhorar a satisfação dos pais de alunos e para prevenir a evasão escolar. Isso é muito importante para garantir um ensino de qualidade e uma instituição lucrativa. A escola pode ser classificada em quatro zonas, de acordo com o NPS obtido: de excelência (entre 75 e 100), de qualidade (entre 50 e 74), de aperfeiçoamento (entre 0 e 49) e crítica (entre -100 e -1).

O objetivo de toda instituição deve ser chegar à zona de excelência. Escolas que se encontram na zona crítica devem tomar medidas urgentes para identificar quais são as principais reclamações dos pais e fazer melhorias pontuais. O NPS é, portanto, uma métrica essencial para que a escola avalie a satisfação dos pais e alunos, perceba a urgência de fazer alterações e pontue as principais reclamações de estudantes e responsáveis.

O NPS é uma métrica fundamental para que a escola ofereça um ensino de qualidade e serviços de excelência! Acompanhe o blog e saiba ainda mais sobre este importante indicador. 

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Por WPensar

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